【碧桂园物业】国家一级资质物业服务

　　这个人文关怀是指物管对业主?如何体现呢?

　　李长江：应该是双方的关怀。凡事都是有因果关系的，我对你好你才会对我好。目前的物业管理领域，往往较多注重硬件建设，而忽略了“软件”，也就是一种人文关怀。碧桂园物业一直坚持“用心关怀每一位住户，用心做好每一件小事”， 10多年来成功地营造了一个良好的社区氛围，整个社区就像一个大家庭，互助互爱。

　　举个例子，某地碧桂园的一位老年业主半身不遂，独自居住在家，孩子都在外地，碧桂园物业的一名员工每天下班后，去老人家里花1个小时替老人打扫卫生、擦拭身体，这样默默地照顾了老人两年。老人的儿子回来，知道了这件事，拿着锦旗来致谢，我们物业公司才知晓这事。又如，老年业主在小区内等巴士，突然晕倒，碧桂园清洁工及巴士司机将老人扶起，送至医院抢救……这样互助的事例多不胜数。还有，每年的除夕夜，碧桂园的业主会给物业员工送年夜饭，与他们共度春节;2013年年底，碧桂园物业服务部的员工王猛身患尿毒症，手术费需要30多万，碧桂园的业主自发捐款10余万，有的业主几乎可以说是追着要捐款，原因是“他们曾经帮助过我，我一直没有机会报答，这一次一定要给我个机会”。

　　难道在碧桂园，业主和物管就没有矛盾?

　　李长江：当然，我们社区也会出现矛盾。只是，我们对待矛盾的态度是坦诚的，不仅不回避反而会不定期举办交流会，与业主面对面沟通解决问题，为社区的发展一起出谋划策，“睦邻计划”就是典型的例子。2013年3月，这个计划开展以来，包括我在内的管理层每个人都要求开通微博、微信，并与业主互动，这样业主有问题时可以直接通过网络反映给物管公司。矛盾很多时候是双方不理解对方立场而引起的。只要能以理服人，大部分都是可以解决，是我们的错，我们一定承担;竭尽所能为业主服务，不管份内还是份外的事。

　　标准很高，如何保证这样高的管理理念能切实执行?

　　李长江：高标准造就高端物业，高端物业需要高端人才。早在2011年我们就提出“物业管理能力发展计划”，该计划覆盖全体员工，细分为“卓越计划”、“精英计划”和“凤翎计划”三大计划，目前正在如火如荼地执行当中;并计划在2015年年底前实现现有主要管理岗位及新聘管理人员学历均能达到大专以上。去年3月，碧桂园物业结束了第三期高端学员培训，为期2个月的军事化训练，245位学员中不乏大学生及部队精英人才，这些年轻人将在碧桂园物业“一三五计划”的培养下，一年成为合格的员工，三年就能成为部门骨干或管理人，五年成为分公司经理或项目经理。