“您的快递，已消杀” 小区里这些平凡小事在增多

出差的高铁上，小吴点开“双十一”订单逐一查看。再过几天，旅行插头适配器、蓝牙音响以及一堆来自大江南北的美食就会带着对美好生活的构想，陆续抵达他的手中。

作为常年“在路上”的营销人，小吴也曾为小区快递架上自家包裹堆积如山的情况而烦恼；而疫情期间如何安全的收取快递，避免包裹可能携带的病毒传播，更让他觉得闹心。直到搬进上海龙湖郦城，小吴才发现多年的困扰原来“有解”—— 双十一期间，社区服务中心会根据业主需求提供快递代送服务，更贴心的是对快递包裹进行消杀，让业主们舒心拥有“拆快递的快乐”。 

小吴眼中助自己”一臂之力“的物业快递服务，更是被马女士视为“雪中送炭”。马女士在龙湖常州龙誉城住了5年，常常对物业服务有新的体会。今年11月初，因为发现一例新冠病例密接者，她所在的小区楼栋被封闭管理。事发突然，家里来不及囤粮，一家五口的日用全靠网购，也因为隔离无法取件。管家一边安抚她的情绪，一边迅速安排妥当，每天两次配送快递、外卖等上门，并对所有包裹进行彻底消杀；园区内的日常消毒，也从每天1次升级到3次，确保隔离期间业主的日常生活。专业的服务让马女士事后跟朋友开玩笑“原来关键时刻，好物业能救命。”

（常州龙誉城工作人员为隔离楼栋送物资）

破局快递 “最后100米”，传递服务温度

作为龙湖业主的小吴和马女士们，享受着收取快递便利的同时，放眼全社会，快递的“最后100米”依然是个亟待解决的难题。

近年来，快递行业规模不断扩大，去年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是十年前的30多倍。但与此同时，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多。这意味着，现在一位快递员的工作量是十年前的7倍多（数据来源：消费日报社 2021-10-27 ）。工作压力倍增，对于快递揽投人员来说，时间毫无疑问就是金钱。于是，能够大幅度提高工作效率的快递柜、驿站、小区门口的生活超市等代收点成了大多数快递员的普遍选择。

然而随之而来的，是收件人无法当面验货签收、快递被错领、生鲜产品变质、重物搬运等种种问题，快递的“最后100米”着实成为当今消费市场的一大难题。

一向以服务见长的龙湖直面末端配送痛点，尝试着给出了解决问题的”龙湖方案”。今年双十一期间，龙湖智慧服务在上海、南京、苏州、无锡、常州等城市管辖的40余个社区陆续推出快递包裹代收、送货上门等服务。针对大件快递，特地准备了小推车和大号环保购物袋；考虑疫情防范，对快递柜、驿站和包裹进行全面消毒，尽可能降低病毒风险，保障业主安全；部分社区还提供开箱神器和祝福贺卡，为业主快乐收货再添一份喜悦。11月至今，上述40余个龙湖社区平均每日代收包裹8万+件，平均每1秒就有1个快件到达小湖驿站；客户服务中心共准备手推车、购物车100+辆，大型购物袋50+个，每天上门送件5万+，平均1.7秒就有1件快递被送达家门口，堪称最后百米的包邮区速度担当。

（双十一期间，龙湖多社区提供手推车、大型购物袋等）

以“善待”为核心   让服务如涟漪外扩

快递“最后100米”的解决方案，在龙湖业主们看来，只是物业稀松平常的日常服务之一。24年来，龙湖智慧服务始终以“满意+惊喜”为重要准绳，秉持“善待”理念，努力让每个服务场景都更具温暖。据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示，截至2020年，龙湖智慧服务已连续12年业主满意度超过90%。

0距离：无处不在的贴身守护

今年3月，上海龙湖蓝湖郡南门外，路人发现有人落水，值班的社区秩序员张文生闻讯后，立即冲向河岸，纵身跳入冰冷的水中救人。在热心路人和值班人员们的共同努力下，仅用时3分钟，落水业主就被成功救起。面对业主家人的感谢，张文生连连表示“只是做了该做的事”。

在龙湖智慧服务的一线岗位上，有着许许多多如张文生般的从业人员，他们没有太多“伟大的事”，却时时刻刻用心守护着业主，用平凡小事温暖着身边的人。他们当中，有为隔离业主送生活物资、打印学习资料、帮忙退换货的管家，只为业主隔离期间的正常生活；有下雨天为窗子未关的汽车默默撑伞的秩序队员，只为不让业主因小的疏忽而承受损失；有用各色水彩笔画出说明书的女管家，只为让老年业主能够快速了解APP的使用；有整整39天准点接送骨折小业主上下学的保安人员，只为不耽误孩子的学业……一件件看似微不足道的小事，都传递着龙湖智慧服务的善意， 零距离守护着每一位业主。

（为小朋友打印学习资料）

100米：拉近生活和幸福的距离

除了昼夜守护的日常服务，龙湖智慧服务多项措施并举，尝试与业主发生更多更深刻的连接，让业主感知“不远处”的善意，增加生活幸福感。

已经连续10年的龙湖“善居计划”，以“冻龄行动”和“爱家焕颜”为两大抓手，对社区景观、休闲空间等进行焕新改造，并提供油烟机清洗、空调清洗等室内服务，为业主资产实现保值、增值。同时基于对业主需求的深度洞察，营造善亲、和谐的社区氛围，引导更健康、积极的生活方式，不断提升业主对于幸福生活的感知。

（清洗地垫等便民服务）

     今年10月，龙湖三大品牌活动之一的龙民节如期而至。20余天，40城，330余万龙民，用一场盛会彼此连接，晒美食、晒公益、晒活动，成了同行眼中的“别人家的节日”。全国联动的节日氛围，激发的不仅是欢乐，更是业主们发自内心对“龙民”身份的自豪感和幸福感。

（龙民节活动）

外延的服务半径：始于业主 连接远方

龙湖一直把担当社会责任作为自己工作的一部分。小到对每个人的关爱，大到对社会事件的发声。

今年双十一快递高峰期间，除了社区内的各项快递服务，上海、江苏等不少地方的龙湖社区还增设能量加油站，每日供应400+杯热饮，为闪电骑士们疯狂续航打call，温暖他们的送件之路；今年7月，龙湖公益基金向郑州市慈善总会捐赠2000万元，紧急驰援河南暴雨救灾；10月，公益基金再次捐赠1000万元，驰援山西洪涝灾区……截至目前，龙湖公益基金会已陆续开展“湖光计划”、“展翅计划”、“欣芽计划“、“溪流计划“、“万年青计划“等10余个公益项目，累计帮扶超1.6万人，龙湖集团及创始人已累计向社会捐赠超10亿元。龙湖的善待始于业主，延伸远方。“无尽的远方，无尽的人们，都与我有关”，这是龙湖的企业底色。

（社区里的能量补给站）

文化是企业生生不息的源泉。成立至今，“善待你一生”的服务理念已伴随龙湖集团28载。28年来，龙湖秉持善待初心，成为无数美好生活的见证者、守护者和参与者。在这份初心与使命感的指引下，龙湖将持续打造有温度的服务，持续贡献社会价值，与更多人一道奔赴幸福。