龙湖物业“善待罗盘”如何决战行业“权利的游戏”？

　　物业服务聚焦的对象——社区，是家人与邻里活动的空间，又是人们享受美好时光的聚集地，而好的服务让好家、好物、好时光立体式地串联了起来。

　　龙湖物业清醒的认识到，当前传统物业面临的“双高”痛点，即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本，严重牵绊物业企业发展的脚步。正所谓谋时而动，顺势而为，龙湖物业借互联网革新行业的大势，用科技武装物业，打通行业任督二脉。全面铺设和夯实科技物业平台，在围绕对物的管理和对人的服务两大健康监控系统中，大大解放了物业生产力。

　　新时期，龙湖延续“善待你一生”的理念，将其业务凝炼为“应心而善为，应时而善联，应需而善享”三大主体，成为标定公司未来发展独特的“善待罗盘”。

　　应心而善为

　　龙湖提出的“应心而善为”，成为“知行合一”在物业服务中的一个映射。

　　正所谓“形而上者谓之道，行而下者谓之器”。互联网应用对传统物业席卷式变革可谓摧枯拉朽，但龙湖科技物业体系强大的并非仅依赖于技术本身，而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。

　　“技”是工具，而“道”却是长期实践中的深刻领悟。龙湖物业由“技”入“道”，将“匠心服务”实现了大升级。在业内首创15分钟及时响应，近年又推出7*24小时400全时热线，业主报事可直达处理端口。

　　2017年，龙湖物业全面切换至“智囊型管家”模式，每户业主匹配专属管家，而管家则会提供从交房、装修、入住、入学、就医、生活娱乐等360度无死角个性服务。此外，管家同时将负责社群生活圈的培育，由此加深物业和业主交融关联。

　　应时而善联

　　“应时而善联”是龙湖“善待罗盘”中着重提升管控效率的重要载体。依托科技化智能硬件及物联网手段，龙湖物业建立了一种人与人、人与物、物与物，端端联通的高速通路。

　　在这个自主运行的物业生态圈，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖物业实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告，代替了原先小区院墙内的大字报张贴，而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定，更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样，物业员工APP引入滴滴抢单模式，效率提升的同时，员工实现了多劳多得，修理完成，报修业主同样能对维修人员进行服务评价。

　　龙湖物业搭建的FM设施设备管理系统与RBA远程楼宇自控系统，前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理，将每台设施设备赋予唯一ID号码，从入库一刻记录设备的“生老病死”，实现全生命周期管理。而RBA远程楼宇设备自控系统作为设施设备的贴身管家，通过传感器实时监测反馈运行状况，一旦设备运行数据超过预警值，秒级告警，同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。设备运行异常及检修的情况，也会实时被FM记录在案。

　　在龙湖物业集成指挥中心约50平米科技范十足的指挥舱中，并排8块高清LCD将全国项目的核心运营指标，第一时间同步抓取回传，还可对趋势预警，并提示进行预防性维修保养。

　　比起龙湖物业早前提出科技物业“四大利器”，这套系统将CRM系统、ERP系统、集成指挥中心等在底层实现了数据打通，物业全网实现了内部贯通的无缝对接。

　　应需而善享

　　“帕累托最优”是市场中资源配置的理想模型，龙湖提出的“应需而善享”实为新时代物业价值的“共享精神”。

　　除却一以贯之的“社区养护计划”对社区数百种硬件进行维护与升级外，近年龙湖物业对智能硬件的投入不遗余力，力争使社区保持“常住常新”，与业主共同分享社区增值保值成效，也促进了社区的融合互通，达成了开发商、物业和业主的三方共赢。存量时代，龙湖的全周期资产管理，将辅助业主获得资产盘活收益。随着市场化输出业务的不断进深，龙湖物业根据物业产业链上下游企业的不同情况，制定了包含前期介入、管理顾问、系统输出、全委管理、社商经营、股权合作等多种形式的合作方案。这种全价值链合作模式，将与更多上下游的兄弟单位一齐分享商业新红利。

　　据第三方赛维机构和龙湖地产年报数据，龙湖2015年物业管理部员工10050名，服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下，物业管理部员工数量保持不变，而服务满意度上升至92.6%——这也是龙湖物业业主满意度连续第8年超过90%，并达到五年来的峰值。不得不说，这也与龙湖在实践中真正把“善待罗盘”中的善为、善联、善享横纵贯通，将在无为中有为，在有为中无为运用的炉火纯青有关。

　　越过山丘

　　1981年，中国第一家物业公司正式成立。经过36年发展，物管行业已发展到10.5万家企业，管理面积165亿平方米，服务近5亿业主。百舸争流，时代变换新潮头，物管行业早已成为房地产价值流动、增值的重要管道。

　　龙湖物业对当前物管面临大时代做出自己的判断：其一，以新零售、新制造、新金融、新技术、新资源为要素的“新经济”正成为中国经济新增长极。其二，互联网普惠，物管行业的产品和服务正被重新定义，商业逻辑随之改写。其三，中国人服务性消费需求正在爆发前夜，“有更多的人愿意为更好服务来付费”。

　　中国物业管理协会会长沈建忠指出，软财富与软价值战略正成为引领房地产行业转型的新方向，而物业管理作为一种柔性服务增值产业，正成为房地产转型“软财富”领域的排头兵。

　　截至2016年，我国已累计形成200万亿元以上存量房市场——新的红利时代正滚滚而来。在龙湖集团，物业服务与住宅、商业、创新业务并驾齐驱，共同成为推动企业发展的“四驾马车”。社区经济勃兴的时代，龙湖物业正疾驰在物业服务全价值链提供商的征程上。